Texte für Chatbots: Tipps, wie Sie Chatbot-Texte richtig texten ...

Texte für Chatbots

Wie erstelle ich Texte für Chatbots? Wie kommuniziere ich automatisiert und zugleich persönlich mit Kunden? Worauf sollte ich beim Texten für Chatbots achten?
 
Auf einen Blick:
Warum sind Chatbots so beliebt?
Texte für Chatbots: Überbringer persönlicher Nachrichten
Chatbot-Texte ergänzen die Kommunikation unter Menschen
Texten für Chatbots: Dos and Don’ts
Bleiben Sie Ihrer Unternehmenssprache treu!
Kostenlose Checkliste und nützliche Linktipps
 
Sie sind aktueller denn je. In vielen Bereichen gefragt. Vor allem in der B2C-Kommunikation. Manchmal täuschend echt und eine wahre Bereicherung. Manchmal aber leider wenig hilfreich. Die Rede ist von Chatbots. Automatisierte Dialogsysteme, die mit dem Kunden in Echtzeit kommunizieren. Ohne, dass man dafür zusätzliches Personal benötigt.
 

Texte für Chatbots

 
Abgesehen von den technischen Voraussetzungen – was muss man beim Texten für Chatbots eigentlich beachten? Ihr heutiger Textertipp hält vier hilfreiche Dos und vier lehrreiche Don’ts für Sie parat, wie Sie Texte für Chatbots erstellen.
 

Der Chatbot-Hype: Warum sind Chatbots überhaupt so beliebt?

 
Sinkende Öffnungsraten. Zu wenige Klicks. Zu geringe Verkaufszahlen. Der klassische Newsletter befindet sich auf einem absteigenden Ast. Er ist zwar nach wie vor ein mächtiges Marketing-Tool um einfach und schnell viele Personen zu erreichen. Doch langsam aber sicher wird er von der One-to-one-Kommunikation über Messenger verdrängt.
 
Menschen warten nicht mehr darauf, Massenmails zu erhalten, bei der nur Anrede und Abschluss-Satz personalisiert sind. Sie wollen persönlich betreut werden. Doch nicht jedes Unternehmen kann sich das leisten.
 

Texte für Chatbots: Überbringer persönlicher Nachrichten

 
Problem und Chance zugleich: One-to-one-Kommunikation ist zukunftsträchtig. Ob Facebook, WhatsApp oder Viber: Die Kommunikation über Messenger ist statistisch gesehen deutlich erfolgreicher als über einen Newsletter. Deshalb greifen viele Unternehmen auf automatisierte Nachrichten von Chatbots zurück.
 
Sicher haben Sie das auch schon mal erlebt: Wenn Sie eine Seite in Facebook kontaktieren, antwortet diese sofort. „Sehr geehrter Kunde, vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir kümmern uns schnellstmöglich um die Bearbeitung Ihres Anliegens.“ Zwar nicht schön, aber der Kunde fühlt sich sofort aufgehoben und weiß: Da kümmert sich bald jemand um mich.
 

Chatbot-Texte ergänzen die Kommunikation unter Menschen

 
Der Chatbot muss den Kunden aber nicht von Anfang bis Ende begleiten. Er lotst ihn schrittweise zur Bestellung oder hilft bei Fragen aus – und „echte Menschen“ ergänzen ihn an bestimmten Stationen in der Customer Journey.
 
Wie aber textet man für einen Bot, damit die Antworten nicht zu unpersönlich klingen, aber doch das Gefühl beim Kunden wecken, dass er gut betreut wird?
 

Texten für Chatbots: Dos and Don‘ts

 
Es gibt einige Richtlinien, die Ihnen beim Texten für Chatbots weiterhelfen. Wenn Sie sich an diese halten, dann wirkt Ihr Chatbot auch tatsächlich wie eine Unterstützung beim Kaufprozess für den Kunden.
 
Dos
 
1. Kommunizieren Sie offen, dass der User mit einem Chatbot schreibt.
Es hilft niemandem, wenn der Kunde denkt, dass er mit einem echten Menschen schreibt – und sich dann ärgert, wenn er keine passende Lösung für sein Problem erhält. Stellen Sie deshalb von Anfang an klar, dass Ihr Kunde mit einem programmierten Chatbot schreibt.
 
Das könnte in einem Onlineshop für Bücher zum Beispiel so aussehen:
 
„Guten Tag, mein Name ist Sophie. Ich bin Ihre virtuelle Beraterin. Haben Sie Fragen zu unseren Büchern? Ich helfe Ihnen gerne weiter. Ich weiß aber leider nicht alles. Stoße ich mit meinem Wissen an meine Grenzen, leite ich Sie gerne an meine Kollegen in [Standort der Firma] weiter.“
 
2. Formulieren Sie auch Antworten auf absurde Fragen. Hier gilt die Devise: Mehr ist mehr.
Einfache Fragen hat man in der Regel schnell herausgefiltert. Wie sieht es aber aus, wenn der Kunde komplexe Themen anspricht oder gar denkt, er schreibt mit einem Mensch?
 
In unserem Bücher-Onlineshop müssen folgende Fragen auf jeden Fall geklärt werden:
 
• Wie lange dauert die Lieferung?
• Ist das Buch X noch verfügbar?
• Kann ich bestellte Bücher auch abholen?
• Gibt es neue Bücher von Autor X?

 
Aber aufgepasst: Ihr Kunde kann auch tiefgründige Fragen stellen wie …
 
• Welche Bücher aus Genre X habe ich noch nicht gelesen?
• Haben Sie eine Buchempfehlung für mich?
• Überraschen Sie mich mit einem neuen Buch.

 
Weil Chatbots vielen Menschen noch fremd sind, werden Sie auch gerne nach persönlichen Interessen gefragt, darunter …
 
• Was liest du gerne?
• Welche Hobbies hast du?

 
Hier können Sie punkten, indem Sie sich kreative Antworten einfallen lassen.
 
Zum Beispiel: „Ich lese ja so gut wie alle Genres – am liebsten schön kuschelig vor dem Kamin! Aber es soll ja nicht um mich gehen, sondern um Sie. Möchten Sie Buchempfehlungen von mir?“
 
3. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden. Was wollen sie wissen? Bieten Sie ihnen Mehrwehrte – keine oberflächliche Kommunikation.
Lassen Sie Ihren Chatbot nicht einfach nur zu verschiedenen Seiten verlinken. Diese Funktion übernimmt schon die Suche auf Ihrer Seite. Das würde bedeuten: Ihr Chatbot bietet keinen Mehrwehrt – dann haben Sie Geld investiert, dass sich nicht lohnt.
 
Für unseren Chatbot Sophie im Online Buchshop sind Mehrwehrte zum Beispiel:
 
• Inhaltsangaben von Büchern
• Bestseller-Listen
• Der aktuelle Bestell-Status eines Buchs
 
Überlegen Sie dabei immer: Interessiert das den Kunden? Werfen Sie hier auch mal einen Blick in Ihre FAQs.
 
4. Die Abwechslung macht’s: Nutzen Sie auch andere Elemente als nur Text.
Hinterfragen Sie Ihre Texte auch mal: Wärst du nicht schöner als Bild? Denn manche Dinge lassen sich bildlich besser darstellen. Chatbots können nämlich auch Bilder oder QR-Codes darstellen. Es muss also nicht immer Text sein.
 
Nehmen wir an, ein Kunde fragt unseren Chatbot Sophie: „Zeige mir bitte das Cover von „Flugangst 7A von Sebastian Fitzek.“ Dann wäre eine Text-Antwort allein wenig hilfreich.
 
Deshalb bietet es sich an, dass der Chatbot antwortet: „Hier ist das Cover von Flugangst 7A. [Cover] Möchtest du das Buch bestellen?“
 
Hilfreich ist es auch mit Buttons zu antworten, auf denen „Ja“ und „Nein“ stehen, sodass der Kunde nur noch klicken muss.
 
Don’ts
 

1. Unklare Formulierungen, bei denen die Antwort den Chatbot verwirrt

 
Texten erscheint vielen kinderleicht, aber gerade im Zusammenhang mit Künstlicher Intelligenz wird es ganz schön kompliziert. Fragen, die der Chatbot dem Kunden stellt, sollen so eindeutig wie möglich zu beantworten sein. So kann Ihr Bot schneller reagieren.
 
So nicht:
Chatbot: Möchtest du das Buch mit Geschenkbox oder Schleife?
Kunde: Ja
 
Besser so:
Chatbot: Wie möchtest du dein Buch geliefert haben: Ohne Geschenkverpackung, mit Geschenkbox oder mit Schleife?
Kunde: Mit Geschenkbox.
 

2. Zu lange Chatbot-Texte

 
Fassen Sie sich beim Texten für Chatbots immer kurz. Auch wenn es viele mögliche Optionen für eine Frage gibt, zählen Sie niemals alle auf. Das überfordert den Kunden.
 
So nicht:
Chatbot: Ich kann dir Bücher aus bis zu 15 verschiedenen Genres vorschlagen. Sag mir doch bitte, welche du am liebsten hättest. Für „Krimi“ sage zum Beispiel „Krimi“, für „Jugendbücher“ sage „Jugendbücher“, …
 
Besser so:
Chatbot: Welches Genre liest du gern? Eine Übersicht der Genres findest du hier: www.beispiellink.de
 

3. Verwirrende Antworten im Kontext

 
Der Kunde muss bei der Beantwortung seiner Frage wissen, worum es geht. Wenn er um die Inhaltsangabe eines Buches bittet, sollte der Bot also auch erwähnen, dass er nun die Inhaltsangabe vorliest.
 
So nicht:
 
Chatbot: „Jan weiß nicht, wo er sich befindet. Es ist dunkel. Und eisig kalt. Er dreht sich um – doch es ist bereits zu spät.“
 
Besser so:
 
Chatbot: „Hier das Exposé für das Buch „Kalte Angst“: Jan weiß nicht, wo er sich befindet …“
 

4. Alle Informationen auf einmal

 
Interessiert sich Ihr Kunde für eine bestimmte Produktsparte? Dann versuchen Sie, ihm nicht gleich alle über den Chatbot zu vermitteln. Am besten lassen Sie den Chatbot erst den Topseller darstellen und fragen dann nach, ob der Kunde noch weitere Produkte einsehen will. In der Praxis sieht das wie folgt aus …
 
So nicht:
 
Chatbot: „Das sind die meistgelesenen Bücher aus dem Genre „Thriller“: Nummer 1: Sebastian Fitzek Flugangst 7A. Nummer 2: Tränenbringer von Veit Etzold. Nummer 3: Das Mädchen im Dunkeln von Jenny Blackhurst …“
 
Besser so:
 
Chatbot: „Das meistgelesene Buch aus dem Genre „Thriller“ ist Flugangst 7A von Sebastian Fitzek. Soll ich dir noch mehr verraten?“
Kunde: „Ja.“
Chatbot: „Auf Platz 2 liegt Tränenbringer von Veit Etzolg. Platz 3 belegt Das Mädchen im Dunkeln von Jenny Blackhurst …“
 
Übrigens: Hier kann man auch wunderbar mit Buttons arbeiten: Ein Button mit „Ja“ und einer mit „Nein“ – schon spart sich der Kunde das Tippen.
 

Bleiben Sie Ihrer Unternehmenssprache treu!

 
Vergessen Sie bei all den Dos und Don’ts das Wichtigste nicht: Texten Sie den Chatbot nach den Regeln Ihrer Corporate Language.
 
Schreiben Sie eher kurze Sätze? Nutzen Sie viele Adjektive? Wie bildhaft schreibt Ihr Unternehmen? Das alles sollte beim Texten für den Chatbot berücksichtigt werden.
 

Kostenlose Checkliste „Texte für Chatbots“

 

Texte für Chatbots: Checkliste

Checkliste: Texten für Chatbots


 
Um zu überprüfen, ob Sie alles Wichtige beachtet haben, gibt es eine praktische Checkliste, die Sie einfach Schritt für Schritt durchgehen können. Alle Kästchen erledigt? Gratulation, Ihr Chatbot kann Kunden beraten!
 
Ihr Textertipp zum Download.
 

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Allgemeine Informationen über Chatbots und ihre Geschichte
Dos and Dont’s beim Programmieren von Chatbots.
Texten für den Bot „Alexa“ von Amazon

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