Kommunizieren statt informieren – der Kundenbrief

 
Kundenbriefe werden täglich millionenfach verschickt. Und sie informieren über alles Mögliche: über Tarifänderungen, Liefertermine oder neue Ansprechpartner. Aber nur zu informieren, reicht längst nicht mehr aus. Denn jeder Brief ist eine Chance auf Verkauf und muss beim Kunden ein gutes Gefühl hervorrufen. Korrespondenz heißt: mit Menschen sprechen. Also informieren Sie nicht – kommunizieren Sie. Der Textertipp zeigt, wie’s geht.
 

Kundenbrief

 

Ihr Kundenbrief: Informieren Sie noch oder kommunizieren Sie schon?

 
Unternehmen achten heute bis ins kleinste Detail auf die Gestaltung ihrer Werbetexte, Slogans und Headlines. Agenturen werden beauftragt und Kontrollinstanzen eingerichtet. Und das ist auch gut so. Denn bei der heutigen, kaum zu verarbeitenden Informationsflut ist jedes Wort, jeder Buchstabe entscheidend.
 
Doch der Kundenbrief wird noch zu oft als lästiges Anhängsel einer Marketingkampagne angesehen. Er wird schnell verfasst, mit Textbausteinen zusammengesetzt und eilig verschickt. Denn der Empfänger ist ja bereits Kunde, die Information ist ja für ihn auch relevant, er hat sie doch selbst angefordert, wird sie sicherlich lesen und überhaupt: Es geht ja nur um eine schnelle Information.
 
Doch Kundenbriefe zu erstellen bedeutet mehr! Hier geht’s nicht um die nackte Information. Es geht darum, mit Menschen zu kommunizieren. Ein Kunde will sich wohlfühlen, sich in seiner Entscheidung bestätigt fühlen und gut betreut sein. Verflüchtigt sich das Gefühl, bleibt‘s möglicherweise nur bei Einmalkäufen. Und das, obwohl Sie doch „nur“ informieren wollten. Damit jedes Schreiben aus Ihrem Haus auch die erwünschte Wirkung erzielt, heißt die Devise: Kommunizieren Sie! Bei jeder Gelegenheit.
 

Kunden haben Gefühle und Kundenbriefe eine Seele

 
Auch bei Kundenbriefen gilt: Ein Brief muss wirken wie ein Brief. Deshalb ist er formal richtig gestaltet, hat eine klare Absatzstruktur, Hervorhebungen, nennt den Empfänger schon in der Anrede beim Namen und spricht klar und deutlich in kurzen Sätzen. So weit, so gut. Aber würden Sie sich auch bei einem Liebesbrief mit Formalitäten zufrieden geben? Oder bei einem Brief an einen guten Freund? Wohl kaum.
 
Denn auch Briefe haben eine Seele. Sie entscheidet über die Reaktion des Lesers und darüber, ob mit Sympathie oder Antipathie gelesen wird. Die Tonalität macht den Unterschied. Denn sie bestimmt, wie Sie Ihren Brief sprechen lassen: freundlich, offen, kreativ, emotional. Wie Sie schreiben, ist entscheidend.
 
Überlegen Sie sich also ganz genau, an wen Sie schreiben und wie. Schaffen Sie ein
vertrautes und behagliches Gefühl bei Ihrem Kunden. Und keine Sorge: Dafür müssen Sie keineswegs flapsig oder betont jugendlich daherkommen. Denn einige wenige Noten machen schon eine ganz andere Melodie. Stellen Sie sich vor: Wie sagen Sie es Ihrem Kunden in einem persönlichen Gespräch, wenn sich zum Beispiel eine Lieferung verzögert?
 
„Aufgrund von Lieferschwierigkeiten, Engpässen und der hohen Nachfrage zu Beginn des Sommers können wir den gewünschten Rollrasen nicht pünktlich liefern.“
 
Oder so:
 
„In vier Tagen ist er da: Obwohl die Nachfrage nach Rollrasen gerade groß ist, bekommen Sie, was Sie sich gewünscht haben.“
 

Vorteile statt trockener Fakten

 
Der Betreff soll in den Brief hineinziehen. Ein einfacher Betreff mit Fakten bleibt da oft blass. Der Kunde weiß lediglich: „Heute kommt meine neue Küche.“ Oder: „Meine Krankenkasse bietet neue Leistungen.“
 
Doch damit ist noch nichts gewonnen. Erst wenn er denkt: „Super. Das ging aber schnell mit meiner neuen Küche“ oder: „Meine Krankenkasse gibt sich aber wirklich Mühe“, ist aus einem Kunden ein zufriedener Kunde geworden.
 
Fakten können solch eine Reaktion nicht hervorrufen. Sie werden einfach nur hingenommen. Für mehr muss ein Betreff getextet werden, der dem Leser Vorteile zeigt und kommuniziert.
 

 

Falls Sie viel mitzuteilen haben …

 
Auch bei Kundenbriefen sind wir selten zu 100 Prozent konzentriert und haben den „Lies-gründlich-Befehl“ noch nicht gegeben. Auch wenn Sie viel mitzuteilen haben, muss ein Brief kurz, prägnant und überschaubar bleiben. Streichen Sie Inhalte, die überflüssig sind. Entscheiden Sie sich für das Wesentliche. Falls es dann immer noch mehr zu sagen gibt, als in einem Brief Platz ist, entzerren Sie Informationen. Das geht per Info-Blatt, einen weiterführenden Artikel, einen Auszug eines Gesetzestextes oder einen Flyer.
 
Und achten Sie stets auf eine lebendige Sprache, die sich am persönlichen Gespräch orientiert. So gibt es für „sprechen“ auch „plaudern“, „tratschen“, „erwähnen“, „nuscheln“, „rufen“, „flüstern“, „brüllen“, „anmerken“, und, und, und. Jedes dieser Wörter lässt beim Leser ein völlig anderes Bild entstehen.
 

Ein Wort zum Schluss

 
Bevor Sie einen Kundenbrief versenden, überlegen Sie nicht nur, was Sie geschrieben haben, sondern wie. Hat Ihr Brief Persönlichkeit und macht er mehr, als nur zu informieren? Und vor allem: Stellen Sie sich jeden Brief als echtes Gespräch vor. Nur wenn er auch von Angesicht zu Angesicht „funktioniert“, ist es ein guter Brief, der mit dem Kunden kommuniziert.
 
Der Textertipp zum Download: Kommunizieren statt informieren
 
 

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