Texten in schwierigen Situationen: Antworten auf Beschwerden, Mahnung & Co.

 
Texte für schwierige Situationen sind schwierig zu formulieren. Denn: Wie sage ich’s dem Kunden, ohne gleich die guten Beziehungen zu belasten? Wie auf ausstehende Zahlungen freundlich, aber bestimmt hinweisen? Antworten auf Beschwerden: ja, aber wie? Es heißt: Der Ton macht die Musik. Was aber, wenn Sie schon beim Texteinstieg eher Moll als Dur texten? Wie Sie bei schwierigen Briefen clever einsteigen und elegant wieder aussteigen, zeigt Ihnen der Textertipp.
 

Antworten auf Beschwerden

 

Das „Kleingedruckte“ zuerst – worauf Sie unbedingt achten sollten

 
Immer noch häufig der Fall: Viele der verärgerten oder enttäuschten Kunden schweigen lieber, als sich direkt beim Verursacher zu beschweren. Die Verbraucher ärgern sich zwar, sprechen aber eher im persönlichen Umfeld darüber, als mit dem betreffenden Unternehmen zu kommunizieren.
 
Das bedeutet dann im schlimmsten Fall: Die Kunden wenden sich irgendwann vom Unternehmen ab – und die Verantwortlichen wissen nicht einmal die Gründe hierfür. Das Motiv für dieses Verbraucherverhalten: Wer „geht“, ist fest davon überzeugt, entweder gar keine oder vielleicht vorgefertigte Antworten zu erhalten oder nicht ernst genommen zu werden.
 
Tatsächlich ist es aber so: Beschwerden werden gelesen. Und zwar sehr genau. Mittlerweile investieren viele Firmen hohe Summen ins Beschwerdemanagement. Schade nur, dass dieses „Ernstnehmen“ oft gar nicht beim Kunden ankommt. Schon mit wenigen Sätzen kann man hier positive Signale setzen.
 

1. Was Sie in der Wortwahl beachten müssen

 
Ganz gleich, mit welchem Medium Sie auf eine Beschwerde antworten: Inhalt und Form entscheiden darüber, ob Sie eine angeschlagene Beziehung stabilisieren oder weiter beschädigen. Für den Brief heißt das zum Beispiel: Achten Sie auf eine korrekte Ansprache, lassen Sie bekannte Elemente dort, wo wir sie vermuten, und greifen Sie den Grund der Beschwerde ernsthaft auf. Denken Sie daran: Der erste Briefabsatz beantwortet die Leserfrage „Warum soll ich das lesen?“.
 
Eine Faustregel: Formulieren Sie positiv. Natürlich heißt das nicht, eine Beschwerde des Kunden oder einen Fehler des Unternehmens zu bagatellisieren. Doch was schon hilft: Suchen Sie sympathische und freundliche Einstiegsfloskeln, nutzen Sie Zitate und Sprachbilder.
 
Zwei Beispiele:
 
Eine Headline-Idee, um in den Entschuldigungsbrief einzusteigen:
„Sowieso und überhaupt, kommt es anders, als man glaubt.“ Wilhelm Busch
 
Eine Formulierung:
„… hat sich in Ihrer Rechnung der Fehlerteufel eingeschlichen. Das tut uns leid.“
 

2. Die Unangenehmen: Mahnungen und Zahlungserinnerungen

 
Säumige Kunden an ausbleibende Rechnungen zu erinnern, ist mitunter eine Herausforderung. Denn: Manchmal haben Sie auch Stammkunden, die einfach vergessen haben zu zahlen. Die möchten Sie natürlich nicht vergraulen. Wie Sie sanft auf ausstehende Zahlungen hinweisen – hier kommen einige Vorschläge:
 
„Es gibt mehrere Möglichkeiten, weshalb wir Ihre Zahlung bisher nicht erhalten haben:“
„Vielleicht haben Sie bereits gezahlt und wir können Ihre Überweisung nicht zuordnen.“
„Sie sind noch nicht dazu gekommen …“
„Sie haben noch eine Frage zur Rechnung? Fragen Sie uns einfach …“

 
Vielleicht mal ein Zitat:
„Der Wirt schrieb seine Schuldner früher mit Kreide an die Tafel. Haben sie dann bezahlt, wischte er sie mit einem Schwamm wieder weg. Gerne würden wir auch zu Ihnen sagen: ‚Schwamm drüber‘. Deshalb …“
 
Beachten Sie: Was Sie bei Mahnungen über den Text hinaus noch wissen müssen, sagen Ihnen Steuerberater oder Ihre Rechtsabteilung.
 

3. Die absolut Unvermeidbaren: Antworten auf Beschwerden

 
Wichtig fürs Dialogmarketing: Jede Reaktion ist etwas wert. Und: Nur durch Ihre Auswertung reduzieren Sie mögliche Fehlerquellen. Hat der Kunde etwa Recht mit seiner Beschwerde, können Sie Ihre Produkte noch gezielter nach den individuellen Kundenwünschen gestalten. Außerdem gilt: Kundenservice ist die Voraussetzung für Kundenzufriedenheit. Und die entscheidet nach dem eigentlichen Kauf über ein mögliches Zusatzgeschäft. Das reicht von Zusatzkäufen über Wiederholungskäufe bis hin zu Empfehlungen. Darauf sollten Sie nicht verzichten.
 
Was Sie auf keinen Fall antworten sollten:
 
„Dafür fühlen wir uns nicht verantwortlich.“
„In diesem Fall können Sie nicht erwarten, dass wir Ihnen entgegen kommen.“
„Wir betrachten die Angelegenheit als erledigt.“

 
Besser ist:
 
„Ich kann / wir können Ihren Ärger gut verstehen.“
„Bitte entschuldigen Sie, dass es zu dieser Situation gekommen ist.“
„Teilen Sie uns bitte mit, was genau geschehen ist, damit wir Ihnen umgehend helfen können.“

 
Für Ihre Antworten auf Beschwerden: Benennen Sie die Folgen und Maßnahmen …
 
„Wir haben zusammen mit unserer Technikabteilung eine elegante Lösung für dieses Problem gefunden …“
 

4. Was Positives zum Schluss: Wie Sie charmant „Danke“ sagen

 
Eine kleine Aufmerksamkeit hier, ein Kundengeschenk dort, die Einladung zum Geschäftsessen oder die obligatorischen Neujahrs-Glückwünsche. Alles Nettigkeiten, die nur einen kleinen Schönheitsfehler besitzen. Denn: Oft können Sie sich gar nicht sofort bei der oder den betreffenden Person(en) bedanken. Dann bedanken Sie sich mit einem Brief, einem Kärtchen oder via E-Card.
 
Vermeiden Sie Standard-Floskeln oder unpersönliche Anreden:
 
„Auf diesem Wege möchte ich mich …“ oder „Lieber Geburtstagsgast, danke, dass …“
 
Besser: Nehmen Sie immer Bezug auf den Anlass oder das Präsent: Ihr Chef schenkt Ihnen einen exklusiven Weinkühler: „Coole Sache!“ Ein digitaler Bilderrahmen von der gesamten Abteilung: „… wie Fernsehen am Arbeitsplatz …“
 
Arbeiten Sie mit Emotion – geben Sie Ihrem Gegenüber/Leser ein gutes Gefühl. Beschreiben Sie Ihren Gemütszustand, aktivieren Sie die Vorstellungskraft: Laden Sie Ihr „Dankeschön“ mit Gefühlen auf – als ob Sie es persönlich sagen würden.
 
Das kleine, aber feine Extra: Dankschreiben an Kunden und Geschäftspartner. Hier können Sie richtig punkten, wenn sie wirklich „mehr“ daraus machen.
 
Was nicht geht:
 
• „Unser Direktor, Herr Maier, hat mich gebeten …“ Der Herr Maier ist wohl ein viel beschäftigter Mann. Das ist in diesem Fall aber nicht nur schade, sondern leider auch unhöflich.
• „… möchte ich mich für das Essen vor rund drei Wochen bedanken …“. Zeitnah schreiben! Lassen Sie gewonnene Eindrücke nicht gleich wieder verblassen.
 

Ein Wort zum Schluss

Situationen sind selten ausweglos und meistens steuerbar. So ist es auch mit der Kunden-Kommunikation. Deshalb: Schreiben Sie zielorientiert. Sagen Sie, was Sie wollen und kommen Sie auf den Punkt. Bleiben Sie sachlich und kooperativ. Auch wenn es manchmal schwierig erscheint. Und: Freuen Sie sich zukünftig auf die Briefe, die wirklich Spaß machen und die jeder gerne liest. Warum denn nicht: Wenn Sie das nächste Mal „Danke“ sagen, dann revanchieren Sie sich doch mit einer Einladung oder einer kleinen Aufmerksamkeit.
 
Antworten auf Beschwerden: Der Textertipp zum Download …
 
 

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